Руководитель колл-центра и клиентского сервиса (медицина)

АРТСМЕД - управляющая медицинская компания холдинга, в состав которого входят:

• Сеть клиник Моситалмед, Моситалмед здоровье,
• Институт красоты на Арбате,
• Клиника Моситалмед стоматология,
• Собственное производство элитной профессиональной косметики - Agenda ,

• Наши медицинские центры уже более 20 лет оказывают пациентам качественную и эффективную медицинскую помощь в строгом соответствии с международными протоколами лечения и высоким уровнем сервиса.

  Сеть клиник Моситалмед сегодня это:
• 15 медицинских направлений от терапии до пластической хирургии
• Более 400 специалистов, работающих по принципам доказательной медицины
• Лаборатория с более чем 2000 анализов
• Взрослая и детская стоматология с новейшей техникой – Эрбиевый лазер, дентальный микроскоп, ортопантомограф
• Аппаратная диагностика
• Все виды мануальной и аппаратной косметологии
• Операционная и эстетическая гинекология и урология
• Медицинская помощь на дому

В данный момент в нашей компании открыта вакансия Руководителя колл-центра и клиентского сервиса:Задачи, которые Вам предстоит решать:

Общие для Клиентского сервиса и Колл-Центра:

• Внедрение CRM системы, контроль проекта.
• Развитие клиентского сервиса в клиниках;
• Создание команды для улучшения клиентского сервиса и развития каналов обслуживания;
• Создание и внедрение системы мотивации, клиентского сервиса;
• Обучение сотрудников навыкам продаж;
• Работа с сотрудниками: контроль дисциплины, мотивация, обучение и наставничество;
• Выполнение целевых показателей подразделений (конверсия, запись, обзвоны);
• Создание (обновление, облегчение, визуализация) скриптов, чек-листов и регламентов для администраторов клиник;
• Управление каналами коммуникаций, повышение качества обслуживания и удовлетворенности пациентов во всех каналах коммуникации, треккинг пациентов;
• Активное участие в кросс-функциональном взаимодействии с подразделениями маркетинга и развития продукта, технической и финансово-административной дирекциями для выполнения стратегических планов компании;
• Формирование (обновление) базы данных по предоставляемым услугам для работы колл-центра и фронт-деска;
• Разработка регламентов и процедур на всех участках взаимодействия с клиентом;
• Обучение сотрудников навыкам продаж.
• Построение продаж в рамках колл-центра и фронт-деска (внедрение планов, выполнение KPI).
• Выстраивание и повышение эффективности коммуникации с клиентами компании.
• Контроль коммуникации и разбор обращений

Клиентский сервис:

• Внедрение единого сервисного стандарта обслуживания в сети клиник;
• Контроль качества работы администраторов (чек-листы, прослушивание, отчеты, разбор ошибок и статистика).

Колл-центр:

• Отладка бизнес-процессов в колл-центре, повышение базы знаний сотрудников;
• Четкая постановка задач, контроль их выполнения в установленные сроки;
• Контроль качества (чек-листы, прослушивание, отчеты, разбор ошибок и статистика);
• Участие и ведение проектов по автоматизации, взаимодействие с ИТ - отделом.

Для нас важно:

• Высшее образование
• Опыт работы в должности заместителя или руководителя клиентского сервиса в медицинских клиниках на одном месте работы от 2 лет (предпочтительно сетевых).
• Опыт разработки и внедрения процедур клиентского сервиса;
• Опыт работы в CRM
• Успешный опыт управления и развития персонала;
• Высокая работоспособность;
• Инициативность;
• Навыки управления проектами;
• Навыки работы с большим объемом информации;
• Навыки работы в режиме многозадачности;
• Навыки влияния на смежные службы для улучшения качества клиентского опыта;
• Понимание тенденций развития клиентского сервиса;
• MS Office (Word, Excel, Power point);
• Знание ПО контактных центров будет плюсом (3СХ, Naumen, Mango);
• Знание принципов медицинских информационных систем (Медиалог, Инфоклиника);
• Командность, клиентоцентричность, открытость, лидерские качества, настойчивость, гибкость, умение работать в зоне высокой неопределенности, стрессойустойчивость;
• Навыки подбора, адаптации и мотивации персонала;
• Обеспечение эффективного взаимодействия отдела клиентского сервиса с офисом главного врача, отделом продаж, маркетинга;
• Знание Медицинских информационных систем.

Мы предлагаем:

• График 5/2, с 9:30 до 18:30
• Офис в шаговой доступности от м.Пушкинская/Чеховская/Тверская - 5 минут пешком!
• Заработная плата от 100 000 рублей (оклад 80 000 руб. на руки + KPI)
• Испытательный срок - 3 месяца
• Обслуживание в сети МОСИТАЛМЕД согласно программ лояльности для сотрудников